Jaunumi, aktualitātes, informācija

#teirdarbs
10. aprīlis, 2018

Klientu apkalpošanas ABC – Sūdzības un to risināšana

Klienta apmierinātība ir viens no galvenajiem uzņēmuma mērķiem. Viņa atsauksme ir svarīga un pat nepieciešama, jo tā nosaka uzņēmuma uzticības reitingu un turpmāko uzņēmējdarbību arī kopumā. Bizness tomēr nav rožu dārzs, tas sevī iekļauj ne tikai preces un pakalpojumus, bet arī, protams, cilvēkus abās kases pusēs – klientus un tos kas viņus apkalpo – klientu apkalpošanas speciālistus. Arī izcils pārdevējs ir izcils klientu apkalpošanas speciālists.

Protams, saņemt sūdzību vai neapmierinošu atsauksmi, nav patīkami, taču teorētiski un praktiski situācija gandrīz vienmēr ir atrisināma. Sākumā ir divi ieteikumi, – klientam ir neklusēt un censties uzsākt problēmas atrisinājuma procesu, un klientu apkalpošanas speciālistam (KAS) ir laicīgi šo situāciju atrisināt.

Sāksim ar to, ka ne visi, kam būtu jāsūdzas, to tiešām arī dara. Mazākā daļa izsaka savu neapmierinātību, bet lielākā daļa tomēr klusē un problēmu necenšas risināt vispār. Vidējā statistika par parastu uzņēmumu ir sekojoša: no visiem klientiem, kas uzņēmumam ir bijuši, 4% ir tie, kas sniedz sūdzību, 96% to nedarīs pat, ja viņiem ir pamats un 91% vispār vairs neatgriezīsies pie šī uzņēmuma. Skaitļi ir skarbi, bet katrai monētai ir tomēr divas puses un attiecīgi vidēji 56%-70% klientu, kas ir izteikuši sūdzību, sadarbosies, ja viņu sūdzība tiks atrisināta. Galvenais nosacījums turpmākai veiksmīgai un pozitīvai sadarbībai, ir atrisināt radušos problēmu ātri un ar labu iznākumu. Apmierināts klients ir produktīva reklāma – par savu pozitīvo pieredzi viņš vidēji paziņo 4-6 cilvēkiem (klātienē), taču sociālajos medijos šie cipari ir ar vairākām nullēm.

Pastāv vairāki to klientu tipi, kas pauž savu neapmierinātību jeb izsaka sūdzību:

  • Vidējais mierīgais – pēc būtības sūdzība no viņa puses ir nekāda, 2 zvaigznītes no 5 un bez komentāra. Kā risināt šādu situāciju klientu apkalpošanas speciālistam? Turpināt strādāt no sirds un nodrošināt klientam pozitīvu nākamo pieredzi (atlaižu kuponi, uzaicinājums uz pasākumu, vairāk individuālas pieejas);
  • Agresīvais – sūdzība tiek izteikti rupji, agresīvi, nenormēti. Galvenais ir necīnīties pretī. Galvā jāskandina mantra – klientam vienmēr ir taisnība un paralēli, jānoskaidro, kas ir problēmas cēlonis un jāsniedz vairāki tās risināšanas varianti. Galvenais ir atcerēties, ka sūdzība ir jāatrisina ātri, jo tā izplatās ne tikai starp cilvēkiem, bet arī internetu;
  • Augstākā labuma gribētājs – šis klients gaida vislabāko apkalpošanu par vislabāko cenu. Nesaņemot cerēto, sūdzība tiks izteikta konstruktīvi un saprātīgi jeb tilti netiks sadedzināti. Klients ir ieinteresēts uzklausīt jūsu piedāvājumus un turpmāko problēmas atrisināšanas scenāriju. Šajā gadījumā ir ar uzsvaru uz rūpību un ieinteresētību, jāiedziļinās sūdzības risināšanas plānā;
  • Plēsējs – klientu tips, kas sūdzas faktiski sporta pēc. Viņam nav svarīgi vai sūdzība tiks atrisināta vai nē, tā var tikt izteikta par jebko, galvenais ir saņemt jebkāda veida cita labumu, kas nav ne pelnīts, ne dabūjams ikdienā. Pirmajā vietā pareizās pieejas veidā ir aukstasinīga augstākās klases objektivitāte. Piedāvājiet to, kas jums ir un nesoliet to kā nav.
  • Sūdzambībele – nekad viņam nav labi. Varbūt kāds teiks, re, skat – tipisks latvietis, taču šeit gadījums ir krietni sarežģītāks. Sūdzēšanās vairs nav sports, tas ir jau dzīvesveids. Klientu apkalpošanas speciālistam pacietība un iekšējais miers būs labākie draugi. Ja rodas izmisums par to, kā lai tiek galā ar tādu klientu, jāatceras, ka kaķi neglauda pret spalvu. Uzklausiet no sirds, atvainojieties no visiem un no sevis (galvenokārt un ar uzsvaru), un sniedziet risinājumu sirsnīgi un reizē profesionāli. Šis klientu tips ir jūtīgi un vienīgais, kas viņiem ir nepieciešams ir nedaudz vairāk uzmanības un rūpju kā citiem. Tādi klienti bija, ir un būs jeb arī vasarā ir lietainas dienas.

Kopsavilkumā apkoposim galvenos soļus uz sekmīgu sūdzības risinājumu:

  1. Nodrošiniet saviem klientiem iespēju izteikt atsauksmi un arī sūdzību;
  2. Sniedziet saviem klientiem 100% uzmanību un pēc iespējas ātrāku atbildi;
  3. Uzklausiet nepārtraucot. Esat profesionāls!
  4. Atvainojieties un izsakiet līdzjūtību;
  5. Atzīstiet problēmu, nestrīdaties un neizrādiet neapmierinātību;
  6. Uzdodiet jautājumu ar mērķi uzzināt vai nav vēl kaut kas ar ko klients nav apmierināts;
  7. Atrisiniet problēmu tik ātri, cik vien iespējams;
  8. Izsakiet pateicību klientam par to, ka viņš ir vērsies pie jums, veltījis savu laiku un izteicis sūdzību.

Klients, kas sūdzas ir jāuztver nevis kā sods, bet kā zīme, ka uzņēmumam ir vēl daudz iespēju un izaugsmes nākotnē!

Rakstu sagatavoja: Anna Ezera

Izmantotie avoti:
Lee Resource Inc. “Understanding Customers” by Ruby Newell-Legner. White House Office of Consumer Affairs. www.edis.ifas.ufl.edu/hr005

 

0 Komentāru

Pievienot komentāru